Actualizare pentru panoul de suport

Actualizarea pe care am livrat-o recent pentru panoul de suport al unui client din domeniul logisticii nu a fost o simplă reîmprospătare vizuală. A fost o restructurare a modului în care operatorii găsesc, clasifică și rezolvă tichetele zilnice. Clientul avea un sistem funcțional, dar rata de rezolvare în prima oră scăzuse sub 40% din cauza unui flux de lucru încărcat și a unei ierarhii de meniuri care nu mai corespundea volumului actual de cereri.

Am început prin a analiza jurnalele de utilizare din ultimele șase luni. Am identificat trei tipuri de tichete care reprezentau peste 70% din volum: cereri de resetare parolă, notificări de întârziere livrare și solicitări de actualizare a adreselor. În loc să adăugăm un nou câmp sau un filtru suplimentar, am regrupat aceste categorii într-o secțiune separată „Acțiuni rapide”, vizibilă imediat după autentificare.

A doua schimbare majoră a fost introducerea unui istoric contextual. Anterior, operatorul trebuia să deschidă fiecare tichet pentru a vedea notele anterioare. Acum, un panou lateral afișază ultimele trei interacțiuni fără a părăsi ecranul principal. Asta a redus timpul mediu de evaluare a unui tichet de la 45 de secunde la aproximativ 18 secunde.

Pe partea de implementare, am păstrat aceeași bază de date și același API, dar am rescris complet stratul de prezentare în React, cu un sistem de cache local care evită reîncărcările inutile. Testele interne au arătat o îmbunătățire cu 32% a timpului de răspuns perceput, iar rata de rezolvare în prima oră a urcat la 67% în primele două săptămâni de la lansare.