Portal de onboarding pentru clienti

Unul dintre clienții noștri din domeniul e-commerce, care comercializează echipamente de fitness, avea nevoie de un material video care să înlocuiască tutorialele text și PDF-urile trimise noilor utilizatori. Procesul de integrare dura în medie 45 de minute per client, iar rata de abandon în primele 7 zile era de 23%. Soluția propusă a fost un portal de onboarding video, structurat pe etape, care să reducă timpul de acomodare și să crească rata de activare.

Am analizat împreună cu echipa clientului punctele frecvente de confuzie: setarea inițială a dispozitivelor, conectarea la aplicația mobilă și interpretarea primelor statistici de antrenament. Pe baza acestor date, am construit un storyboard care să răspundă exact acestor momente critice, nu un material generic de prezentare.

Abordarea noastră

Am început cu o fază de pre-producție de două săptămâni, în care am scris scenariul pentru fiecare modul al portalului. Fiecare secvență a fost gândită pentru a fi vizualizată pe ecranul unui telefon mobil, deoarece 68% dintre utilizatorii clientului accesau materialele de pe smartphone. Am ales o paletă cromatică care se potrivea cu identitatea vizuală a brandului, dar am redus saturația pentru a nu obosi privitorul în timpul vizionării.

În loc de un voice-over impersonal, am înregistrat un coleg din echipa clientului, care cunoștea produsul și putea vorbi natural, fără inflexiuni de reclama. Montajul a fost realizat în DaVinci Resolve, iar tranzițiile au fost menținute simple, pentru a nu distrage atenția de la instrucțiuni. Am adăugat subtitrări în limba română și engleză, deoarece o parte din clienți erau din afara țării.

Etapele pre-producției

• Brief detaliat și analiza punctelor de fricțiune: am intervievat 5 operatori din call-center și am extras cele mai frecvente întrebări primite în primele 30 de zile de la achiziție.
• Scenariu și structura pe module: am împărțit conținutul în 6 episoade de maximum 90 de secunde fiecare, cu un titlu clar și un call-to-action la final („Deschide aplicația și conectează-te”).
• Storyboard vizual și aprobare: am desenat cadrele cheie pentru fiecare episod, inclusiv unghiurile de cameră și elementele grafice suprapuse (săgeți, cercuri de evidențiere).

Rezultatul final

Portalul a fost livrat sub forma unui playlist privat pe Vimeo, încorporat direct în secțiunea de ajutor a site-ului clientului. Timpul mediu de onboarding a scăzut de la 45 la 12 minute, iar rata de activare în primele 7 zile a crescut cu 18%. Clientul a raportat o reducere cu 34% a apelurilor de suport legate de configurarea inițială, ceea ce a eliberat resursele echipei de call-center pentru probleme mai complexe.

Materialul a fost folosit ulterior și în campaniile de retargeting, sub formă de clipuri scurte pentru Facebook și Instagram, ceea ce a generat un ROI suplimentar de 12% în primele trei luni de la lansare.